Hjälp, vi har för många kunder!

“Hjälp, vi har för många kunder!” är kanske inte det vanligaste utropet vi stöter på hos våra kunder. Men för många tillväxtföretag är detta en verklig utmaning. I takt med att kunderna blir fler och fler så finns det olika ställen i verksamheten där den interna administrationen inte skalar.

Ett område som är svårt att skala på ett bra sätt är interaktionen med kunderna. För ett litet företag går det ganska bra att ta emot beställningar via mail och telefon, kontinuerligt träffa alla kunder, löpande svara på frågor om specifika leveranser m.m. När antalet mail och telefonsamtal per dag överstiger en viss nivå blir det svårt att hinna med sina vanliga arbetsuppgifter samtidigt som kunderna börjar uppleva en lägre servicenivå. Att anställa sig ur en sådan situation är oftast varken det bästa eller mest kostnadseffektiva alternativet.

Att tillgängliggöra information och ge kunder möjlighet att själva registrera ärenden, generera offerter, skapa beställningar (eller vad som nu är relevant i ert fall) gör att både ni och kunderna kan ägna mer tid åt värdeskapande aktiviteter.

Ofta finns ett stort värde i det externa perspektivet, alltså möjligheten att behålla fler kunder och hitta fler nya. Läs gärna mer om det i blogginlägget din kund är din viktigaste användare. Det interna perspektivet har fördelen att det oftast är lättare att kvantifiera. Hur mycket tid går åt till att svara på frågor och hantera uppgifter som kunderna själva hade kunnat lösa om de haft möjligheten?