Vad är Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping?

Begreppen Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping är vanligt förekommande inom bland annat digitalisering, marknadsföring och försäljning. Som med många modeord kan det kännas svårt att greppa vad de egentligen betyder. 

Vad är Customer Experience (CX)?

Customer Experience är summan av all interaktion som en kund har med en verksamhet och dess varumärke. Detta innefattar alla händelser som kunden upplever innan, under och efter ett köp eller levererad tjänst.

Alla företag har såklart Customer Experience, oavsett om det är något man aktivt arbetar med eller inte. Att förbättra sin Customer Experience är en process som till stor del handlar om en attitydförändring och att lära känna sina kunder bättre. En bra startpunkt för att Customer Experience-arbetet är en Customer Journey Map (kundresekarta).

Vad är Customer Journey Mapping?

Customer Journey Map är ett verktyg för att mappa och förstå sin kundresa. Kartan utgår från kunden, som ofta representeras genom personas, och de olika aktiviteter som kundresan innefattar. För varje steg i resan listas exempelvis kundens mål, vilka interaktionspunkter som finns och kundens upplevda känsla.

Det finns många olika modeller för hur själva kartan kan se ut. En bild-googling fungerar bra för inspiration.

Vad är Digital Customer Experience (DCX)?

Customer Experience och digitalisering går naturligt hand i hand, en logisk följd av att vi utnyttjar digitala kanaler och verktyg i allt större utsträckning. Medan Customer Experience innefattar all interaktion så fokuserar Digital Customer Experience på det digitala. Att separera DCX från CX är sannolikt inte en bra idé, samtidigt som det är viktigt att ha med det digitala i sitt arbete med Customer Experience.