Omed Saeid
Omed Saeid
kontakta mig

076 710 10 55

Allt du behöver veta om CRM del 3.2 - Vad är CRM?

 

Välkommen till del 3.2 av vår nya CRM-bloggserie. Om du missat förra delen, klicka här för att komma dit.

I förra veckan pratade vi om hur en kundorienterad strategi ligger till grund för ett lyckat CRM-arbete, i dagens avsnitt fördjupar vi oss lite till och går igenom vad datahantering innebär i CRM samt reder ut vad processautomation är tillsammans med några exempel.

Datahantering: CRM centraliserar all er kunddata

CRM-system kombinerar all information om sälj, marknad och support i en central databas. Vi vet att många företag samlar in information om kunder och “prospekts” (kallas även leads, med andra ord potentiella kunder), tillgång till denna information innebär att vi minskar silos/flaskhalsar i vår organisation där vi annars ständigt måste gå igenom flera avdelningar för att få fram informationen vi söker.

I ett nötskal kan vi säga att CRM centraliserar alla leads-relaterade aktiviteter. Systemet blir ett bibliotek av dokument (offert, guider, best-practices etc) och aktiviteter (telefonsamtal, möten).

CRM-system sparar dessutom ner korrespondens. För en konsult som inte varit en del av en säljprocess kan det till exempel vara värdefullt att se hur säljprocessen gått till, vad som är sagt/lovat och inte, egentligen hela korrespondensen (oavsett kanal), samt dokumentation kopplat till processen eller inte, allt på ett och samma ställe.

För marknad kan det exempelvis vara bra att förstå vad för typ av information kunden vill eller inte vill ha. Man pratar i branschen om arbetsflöden, “workflows” vilket kan vara olika informationsflöden “leads” läggs i för att vårds med hjälp av olika mailutskick, inbjudningar till event eller andra aktiviteter som hjälper “leadet” att bli moget nog att köpa produkten eller tjänsten vi erbjuder. Det kan även vara en process för hur ett "lead" blir en kund. Detta kallar vi lead-2-purchase och går igenom vad det innebär lite längre ner i inlägget.

För supporten gäller samma, de behöver se vad som är gjort och inte, vilka ärenden som finns och idealt ha tillgång till samma information som resten av organisationen.

Med tillgång till all denna data på ett och samma ställe kan vi nu skapa en 360-vy över kunden och följaktligen ge en bättre kundupplevelse vilket vi vet främjar kundlojalitet.

 

Processautomatisering: CRM automatiserar kundinriktade processer

Det finns två sorters processer jag vill behandla här, kundinriktade- och affärsinriktade processer. De affärsinriktade processerna är de som gör att företaget tuffar på effektivare. Detta kan exempelvis vara HR, ekonomi eller projektledning. Kundinriktade processer inkluderar sälj, marknad och support. En CRM-strategi fokuserar primärt på de kundinriktade processerna.

Här är några kundinriktade aktiviteter som ingår i de kundinriktade processerna:

  • Marknad: kundsegmentering, kampanjutveckling, kampanjexekvering, projekt/eventhantering
  • Sälj: leadshantering, kontohantering, pipelinehantering, affärsmöjlighetshantering, cross-sälj och upp-sälj, aktivitetshantering, prognostisering
  • Support: ändringsbegäran, servicetracking, escalation/prioritization, SLA-överenskommelse

Exempel på en kundinriktad process som kan automatiseras:

Leadshantering - “Lead-2-purchase”

För att ett lead ska bli en kund bör det finnas en underliggande process. Leadet ska identifieras, kvalificeras och först efter det konverteras till kund. Ett lead kan komma från en uppsjö kanaler, några exempel är; webbplatser, kallringning, events/seminarier, nyhetsbrev och/eller genom befintliga kunder. Med alla dessa kanaler måste det vara tydligt vilken person eller avdelning som är ansvarig för att säkerställa till vem leadet ska gå eller hur det ska följas upp. Utan en tydlig process (workflow) kan leads lätt gå förlorade.
intresserad-prospekt-lead-kund

Support

Det bör finnas klara regelverk för hur ingående serviceförfrågningar ska hanteras. Dessa regler avgör huruvida förfrågningen ska gå till first- eller secondline support, vilka resurser som behövs för att åtgärda kundens problem och hur statusuppdateringar ska delas för att säkerställa att problemet åtgärdas. Först när vårt arbetsflöde (workflow) och våra regelverk är definierade kan systemet automatisera arbetsflödet samtidigt som historik loggas för att skapa en bättre förståelse för hur man kan hjälpa kunden nästa gång.upprord-neutral-nojd-lojal

Exempel på lead-2-purchase:

Ett “prospekt” fyller i ett formulär på webben och skriver att de är intresserade av affärssystem samt att de är ca 100 användare. Regelverket som är uppsatt säger att om det är över 50 användare ska prospekten skickas till Karin på marknad, är det under 50 användare skickar systemet leadet till Alan på marknad. Det plingar till hos Karin och hon ringer och gör en preliminär kvalificering. Hennes bedömning är att prospekten är kvalificerad och hon konverterar prospekten till ett lead. Regelverket vi satt upp säger sen att konverterade leads avseende 50 användare eller fler ska gå till Daniel som är försäljningschef. Daniel delar sedan ut leadet till sina säljare.

Regelverken kan se ut precis som vi vill, det kan baseras på geografi, antal anställda, omsättning, bransch etc. Detta sätts upp i enlighet med att vi väljer hur vår säljprocess ska se ut.  Detta är ett förhållandevis enkelt exempel på workflow.

I nästa del ska vi titta på ett fiktionellt business case där vi tar del 1-3 och sätter det i en kontext med ett par mer avancerade exempel på workflows.

Jag vill veta mer

Kontakta skribenten
Omed Saeid
Omed Saeid

076 710 10 55