Omed Saeid
Omed Saeid
kontakta mig

076 710 10 55

Allt du behöver veta om CRM del 2 - Vikten av bra kundupplevelser

Detta är del 2 av vår bloggserie. om CRM. Om du missat första delen, klicka här för att komma dit.

Vad är en kundupplevelse?

Varje gång en kund kommer i kontakt med ett företag, oavsett kanal, har kunden ett tillfälle att skapa sig en uppdaterad uppfattning om företaget, i regel; bättre, sämre eller oförändrad.

Över tid kommer denna kollektiva samling av upplevelser forma en bild i kundens hjärna, vilket i sin tur formar deras uppfattning av varumärket och dess värderingar.

Har du någonsin ringt ett företag och upptäckt att de inte har någon som helst information om dig? Att de ständigt kopplar dig vidare från den ena operatören till den andra? Att du ständigt måste återberätta vad som föranledde samtalet om och om igen?

Vilken känsla fick du då? Kändes det som att företaget brydde sig? Kändes det som att de värdesatte dig (eller din verksamhet)?

Exempel på en bra kundupplevelse

Vi leker istället med tanken att du ringer ett flygbolag, när du ringer känner systemet av vem du är, beroende på vem du är dirigeras du automatiskt till en person som får upp dina uppgifter och omedelbart kan se information om ditt nästa flyg, dina flygpreferenser och andra ärenden/problem du haft med dem innan. En så enkel sak som att förse rätt person med rätt information vid rätt tidpunkt ger ett helt annat intryck och gör att du fortsätter att flyga med samma bolag.

På samma sätt fungerar det när vi vill köpa en produkt eller tjänst, vi är förmodligen mer benägna att köpa av säljare som visar att de noterat våra preferenser och fullt ut förstått våra behov och hanterat våra osäkerheter. Detta märks på sättet de följer upp, på tempot samt riktningen i säljprocessen och slutgiltigen i förslaget de erbjuder oss.  

CRM system är en stor del i kundupplevelsen

Ur ett bredare perspektiv avser CRM-system att hjälpa oss bättre förstå vilka våra kunder är, deras behov, deras köpvanor och helhetsupplevelsen de fått av oss, från marknad till sälj till support. I ovanstående exempel låg fokus mer på support, men support är en otroligt viktig del av kundupplevelsen och är därför en utav flera grundpelare avseende CRM.

Nu har vi tillräckligt mycket med kött på benen för att dyka djupare, del 3 kommer handla om vad är egentligen CRM.

Kontakta skribenten
Omed Saeid
Omed Saeid

076 710 10 55