Din kund är din viktigaste användare

I nästan alla branscher är kunderna en stor drivkraft för digitalisering. Förväntningarna ökar ständigt och möjlighet till fullständig och tillgänglig information är på många håll redan ett krav på leverantörer. Samtidigt finns det flera branscher där den digitala utvecklingen inte hunnit lika långt och där en kundcentrerad digitalisering därmed kan innebära en rejäl konkurrensfördel.

En utmaning med kundfokuserade digitaliseringsinitiativ är att de ofta är svårare att räkna på än interna effektiviseringar. Samtidigt som de långsiktiga vinsterna i form av nöjdare kunder och större intäkter ofta överstiger vinsterna av många interna effektiviseringar. Att svara på frågor som “Hur många nya kunder innebär detta?”, “Hur många kunder tappar vi inom ett år ifall vi inte tar fram detta?” eller “Hur mycket mer skulle våra kunder köpa av oss om detta fanns?” är inte helt lätt.

För att svara på dessa frågor är det viktigt att se kunden som en naturlig användare av företagets system, även om de inte är det idag. Kanske till och med den viktigaste användaren. Oavsett bransch så har kunderna behov som kan tillgodoses med digitala verktyg. Vad dessa behov är kan bara kunderna svara på.

Vad skulle göra att era kunder älskade er (ännu mer)?

Historiskt har den mesta kundinteraktionen skett via fysiska möten, telefonsamtal och mail. Den digitala utvecklingen har drivit fram en förväntan på att enkelt kunna komma åt information när som helst på dygnet och alla dagar i veckan. Att skicka ett mail, för att exempelvis få en prisuppgift, och få svaret 5-6 timmar senare är på många håll inte längre good enough.

Som konsumenter har vi vant oss vid att enkelt kunna komma åt information från vår bank via en app, kunna administrera våra olika abonnemang i webbportaler och snabbt kunna beställa produkter via e-handel. Dessa möjligheter, som vi mer eller mindre ser som självklara, driver också på förväntningarna i vår arbetsvardag.

Hur kan ni motsvara, eller till och med överträffa, de förväntningar som era kunder har?

Läs även: 5 saker att tänka på när du tar fram en kundportal