Vad är värdet av en kundportal?

Innehållsförteckning

Vi har i tidigare blogginlägg skrivit om hur det finns både externa värden (läs gärna Din kund är din viktigaste användare) och interna värden (läs gärna Hjälp, vi har för många under) med en kundportal. En utmaning kan vara att kvantifiera dessa för att kunna jämföra en investering med andra alternativ. I det här blogginlägget ger vi några tips på vilka värden som finns och hur det går att räkna på dessa.

Utmaningen är egentligen inte själva beräkningen, utan att uppskatta de mer okända variablerna. Uppgifter som antal kunder, genomsnittligt täckningsbidrag eller internkostnad för administrativ tid, är i regel kända eller enkla att ta reda på. Däremot hur mycket en kundportal kan bidra till ökad försäljning eller förlängd kundrelation är svårare att uppskatta. Med dessa uppskattningar väl på plats är det däremot relativt enkelt att räkna på värdet av investeringen.

Nedan följer några exempel på olika värden att räkna på.

1. Fler nya kunder

En bra kundportal bidrar till att öka företagets konkurrenskraft och ger kunderna en anledning att välja er över era konkurrenter. En kundportal är sällan ensam anledning till att en kund väljer en viss leverantör. För att uppskatta antal nya kunder kan man exempelvis ställa sig frågan “hur många kunder som väljer en annan leverantör hade vi kunnat övertyga med en smart kundportal?” eller “hur många nya kunder skulle utvärdera oss som alternativ om vi kunde erbjuda ett digitalt verktyg?”.

Värde = Antalet nya kunder * genomsnittligt täckningsbidrag

2. Färre förlorade kunder (minskad churn)

Ligger era konkurrenter steget före er i digitaliseringen? I sådana fall är det sannolikt att detta är en faktor för de kunder som väljer att byta leverantör. Hur många kunder skulle välja att behålla er som leverantör med en ny kundportal på plats?

Värde = Antal kunder * minskning i churn * genomsnittligt täckningsbidrag

3. Större engagemang från befintliga kunder

Att underlätta för sina kunder leder till en bättre kundupplevelse, något som i sin tur ökar försäljningen hos befintliga kunder. En digital plattform är dessutom en strålande möjlighet att presentera sitt erbjudande till kunden på ett personifierat sätt.

Värde = Antal kunder * merförsäljning (%) * genomsnittligt täckningsbidrag

4. Minskad intern administration

Att manuellt hantera ärenden och beställningar som kommer in via t.ex. mail eller telefon är ett tidskrävande arbete. Tid som kan läggas på mer värdeskapande aktiviteter.

Värde = Antal kunder * minskad administrativ tid per kund * internkostnad för administrativ personal