Omed Saeid
Omed Saeid
kontakta mig

076 710 10 55

Allt du behöver veta om CRM del 3.1 - Vad är CRM?

Välkommen till del 3 av vår nya CRM-bloggserie. Om du missat tidigare delar, klicka här för att komma dit.

Denna del är uppdelad i två mindre delar och kommer behandla tre områden; kundorientering och hur vi definierar vad en bra kundupplevelse är, datahantering och sist processautomation. Låt er inte bli avskräckta av terminologin, faktum är att det inte är så komplicerat som det låter.

Kundorientering - en stor del av CRM

Vad menar vi? Jo nämligen att allt vi gör kretsar kring kunden. En kundorienterad strategi ligger till grund för ett lyckat CRM-arbete. Denna strategi måste vara baserad på tydliga mål och en vision av hur en menings- och värdefull kundupplevelse ser ut.

Först när vi definierat våra mål samt vision av hur en värdefull kundupplevelse ser ut, kan vårt CRM på riktigt börja komma till liv. Med CRM lär vi känna våra kunder på ett djupare plan, får en bättre förståelse av deras behov och kommer dessutom kunna förutspå deras framtida behov, detta främjar kundlojalitet, studier visar att det är upp till sex gånger dyrare att skaffa en ny kund jämfört med att behålla en befintlig.

Hur en värdefull kundupplevelse definieras 

Första steget är att adressera våra utmaningar och därefter kartlägga våra mål. Vi leker med tanken att vi tappar många kunder, har svårt att nå intäktsmål, med lågt produktivitet och har svårt generera nya affärer.

I nästa steg mappar vi upp och kartlägger våra affärsprocesser för att bättre förstå hela interaktionen våra kunder har med oss.

Vi kan fråga oss själva följande frågor:

  • Vilka är våra viktigaste affärsprocesser (är det sälj, marknad och/eller support)?

  • Hur ser processerna ut? Vilka steg innehåller de? I vilka steg sker en kundinteraktion?

  • Hur ser vår säljprocess ut? Hur ser hela flödet ut från att en kund är intresserad av vår produkt/tjänst till att den blir kund?

    • Vilka steg tar mest tid? Hur påverkar det kundupplevelsen? Finns det andra saker som kan ge en negativ kundupplevelse? (Ett tips kan vara att vi tar på oss kundhatten och leker med tanken att vi handlar av oss själva.)

    • Hur skiljer sig våra processer när vi säljer till nya kunder jämfört med befintliga?

  • Hur mäter vi våra medarbetare prestationer? Om vi inte gör det, skulle vi vilja det?

  • Vilken typ av information har ledningen tillgång till? Krav på dokumentation?

  • Använder vi några KPI:er idag? Om inte, är det något vi vill börja med?

  • I vilka delar av våra viktigaste affärsprocesser behöver vi göra en förändring för att nå våra mål?

Med en ökad förståelse för våra affärsprocesser, kundinteraktioner, visioner och mål kan vi först nu börja skissa på hur vår kundupplevelse ska se ut. Men först är det några bitar till som ska på plats. Del 3.2 går igenom datahantering och processautomation och reder ut vad det har för effekt på kundupplevelsen.

Senare i del 4 kommer vi tillämpas det vi lärt oss genom att titta på ett fiktionellt business case i syfte att förtydliga allt vi gått igenom så här långt.

Till avsnitt 3.2 — Vad är CRM? 

Kontakta skribenten
Omed Saeid
Omed Saeid

076 710 10 55