Innehåll
Customer Experience är ett begrepp som ofta används inom flera områden, bland annat digitalisering. Kort förklarat handlar det om det kombinerade resultatet av alla interaktionspunkter ett företag har med en kund. Innan, under och efter köp av produkt eller tjänst. Läs mer om vad Customer Experience är här.
Framförallt har konceptet fått genomslag inom B2C där många företag har fått ett uppvaknande och genomfört förändringar i syfte att förbättra sin kundupplevelse. Inom B2B har det tagit längre tid. För ett par år sedan rapporterade Accenture (Accenture, 2017) om att:
- 73 % av VD:ar på B2B-företag upplevde att förväntningarna från kunderna ökat markant de senaste åren
- 75 % av VD:ar på B2B-företag uppskattade att Customer Experience (CX) skulle bli ännu viktigare under de kommande två åren
Så, vad har hänt sedan dess?
Förväntningarna hos B2B-kunder har fortsatt öka och 80 % förväntar sig nu samma upplevelse som inom B2C (Lumoa, 2019) och undersökningar visar att företag som anser sig ligga långt fram inom Customer Experience i högre grad överträffar sina mål (Adobe, 2019). Hälften av de företag som arbetat med Customer Experience säger sig också kunna mäta det finansiella resultatet (Gartner, 2019).
Samtidigt ser 20 % Customer Experience som det mest spännande förbättringsområdet för sitt företag (Adobe, 2019), vilket tyder på att det fortfarande finns mycket jobb kvar att göra. I samma undersökning uppger 50 % av svarande att de planerar att öka kostnaden för digitalisering kopplat till Customer Experience gentemot föregående år, medan bara 5 % uppger att den ska minskas.
Att arbeta med digitalisering är en viktig och naturlig del av Customer Experience. Läs våra 5 digitaliseringstips för bättre Customer Experience.
