KPI / Nyckeltal - vad är det och hur kan man använda det?

1 Vad är ett nyckeltal?

2 Varför är nyckeltal viktiga?

3 Vilka typer av nyckeltal finns?

4 Så tar du fram dina nyckeltal

5 Data måste gå att lita på!

6 Vad är rätt nyckeltal för er?

7 Håller nyckeltalet rätt kvalitet?

8 Begränsa antalet nyckeltal

9 Visa hur nyckeltalen hänger ihop

10 Vem följer upp nyckeltalen?

11 Följ upp med en dashboard!

12 Exempel på nyckeltal

Innehåll

1 Vad är ett nyckeltal? 2 Varför är nyckeltal viktiga? 3 Vilka typer av nyckeltal finns? 4 Så tar du fram dina nyckeltal 5 Data måste gå att lita på! 6 Vad är rätt nyckeltal för er? 7 Håller nyckeltalet rätt kvalitet? 8 Begränsa antalet nyckeltal 9 Visa hur nyckeltalen hänger ihop 10 Vem följer upp nyckeltalen? 11 Följ upp med en dashboard! 12 Exempel på nyckeltal

Öka värdet av din data

Exsitec hjälper företag se, förstå och agera på sin data. Vi är specialister på moderna plattformar från Qlik och Microsoft och hjälper våra kunder synliggöra information som ökar konkurrenskraften och driver ett bättre beslutsfattande.

I denna artikel går vi igenom vad ett KPI/ nyckeltal är och hur de kan användas för att styra verksamheten. I korthet - tänk på dem som en kompass som hjälper er hålla fokus, kommunicera, engagera och förenkla ert beslutsfattande.

På engelska brukar tre begrepp användas lite om vartannat - Measure, Metric och KPI. För att klargöra innebörden av begreppet KPI så kan det vara värt att se vad skillnaden är mellan dessa begrepp.

Measure
– något, vad som helst, som mäts men som det inte läggs någon värdering på exempelvis begreppet ”antal kunder”

Metric
– något som skapas genom att kombinera minst två Measure’s och som indikerar om värdet är bra eller dåligt exempelvis "antal kreditvärdiga kunder"

KPI (Nyckeltal)
– något som skapas genom att kombinera ett eller flera Metric’s och som integrerar kontexten för t.ex. en bransch, organisation, avdelning, individ eller uppgift. Ett KPI sätter inte bara fingret på om något är bra eller dåligt utan också på att det är centralt för organisationens syfte och rörelse mot målen. För att öka signalvärdet så uttrycks ett KPI ofta som ett ratio, t.ex. "% andel kreditvärdiga kunder"

Vår tro är att högpresterande organisationer inte presterar bra resultat av en slump utan har väl uttänkta nyckeltal som mäts och följs upp regelbundet.

Rätt valda så kan nyckeltalen hjälpa verksamheter, chefer och ansvariga kommunicera – både internt och externt. De kan användas för att skapa en röd tråd i verksamheten och för att driva rätt beteenden d.v.s. beteenden som ligger i linje med organisationens satta mål och strategier.

Nyckeltal används för att:

Engagera: få alla att dra åt samma håll
Kontrollera: följ upp hur verksamheten utvecklas
Lära: experimentera, mät och justera
Belöna: koppla ihop mål och incitamentsprogram

Glöm inte. För att ett nyckeltal ska vara viktigt och användbart ska det vara mätbart och ha stor inverkan på slutresultatet för det du vill uppnå. Verksamheten ska vara väl införstådd med att det finns, varför det finns, hur det mäts och vart man följer dess utveckling.

En del av en helhet

Nyckeltalen är en del av en större helhet.

Den strategiska kartan börjar med er vision d.v.s. vart ni vill vara i framtiden. Visionen i sin tur bryts ned i en strategi som manifesteras i form av mål för verksamheten. Med hjälp av kritiska framgångsfaktorer tydliggör du vilka områden som är viktigast, vad som ska uppnås och hur du ska uppnå det.

Som ett resultat av ovan arbete definieras slutligen nyckeltalen vilka sätter fokus på vad som ska mätas och följas upp.

Så tar du fram dina nyckeltal

Arbetet med att ta fram lämpliga nyckeltal görs bäst i grupp.

Du som har ett övergripande styrningsansvar i organisationen har här en viktig roll att fylla. Med din kunskap i att mäta och följa upp kan du överbrygga teori till praktik och även hjälpa till med kontexten för arbetet. Avdelningsansvariga i sin tur kan vardagen och vet vilka parametrar som påverkar de olika utfall ni vill mäta.

Genom att samarbeta skapar du delaktighet vilket i sin tur leder till bättre framtagna KPI:er och ett ökat ansvarstagande för dessa från den operativa sidan i verksamheten.

Bjud in lämpliga medlemmar och tydliggör att ni kommer behöva jobba med ämnet kontinuerligt under en tid framåt. Var tydlig med att ni med tiden kan behöva revidera valet av nyckeltal och hur dessa är komponerade beroende på hur väl de visar sig korrelera med framtida utfall.

Fråga er - vilka utfall vill ni se i framtiden?
Per utfall - vilka beteenden eller aktiviteter kommer driva utfallet?
Varje gång ni identifierat något som driver utfallet – repetera tidigare fråga igen (”vilka beteenden eller aktiviteter kommer driva detta utfall?”)

Exempel på frågor

FRÅGA	EXEMPEL
Vilket mål är detta KPI kopplat till?	Ökad kundnöjdhet
Vem har nytta av detta KPI?	VD, CSM
Vilken fråga kommer detta KPI svara på?	Hur nöjda är våra kunder?
Hur ofta kommer data samlas in?	Dagligen
Hur ofta kommer data följas upp?	Varje kvartal
Vem är ansvarig för insamling och analys av data?	Person x
Hur mäts utvecklingen?	Skala 1 -5
Vad är målet?	Ett snitt på 4,1
Med vilken frekvens ska detta KPI uppdateras?	En gång per år
Vad är kostnaden för insamling och uppföljning av data?	Låg - inmatning av kund och automatiserad KPI beräkning

Kvalité
Det finns inget snabbare sätt att förstöra tilltron till ett systemstöd eller dess data än när organisationen känner att data inte går att lita på. I dessa lägen går många tillbaka till det gamla systemstödet (om det finns kvar) eller så börjar Excel-arken med sina egna sanningar cirkulera i organisationen.

Datakvalité är ett tråkigt men avgörande område för all typ av framgångsrikt analys- och rapporteringsarbete. Se till att ni gör det grundläggande jobb som krävs. Om KPI:erna pekar åt fel håll så ska det bero på utvecklingen i verksamheten och inte en dålig datakvalitet.

Vad är rätt nyckeltal för er?

För att få svar på frågan om vad som faktiskt är ett viktigt nyckeltal kan ytterligare ett diagram vara till hjälp.

Vi har tidigare tagit upp skillnaden mellan ledande och släpande nyckeltal avseende hur lätta eller svåra de är att styra och mäta. Ett annat sätt att se på nyckeltalen är hur svåra eller lätta de är att styra och hur stor eller liten inverkan de har på t.ex. lönsamheten. Med detta synsätt kan ytterligare ett diagram hjälpa till att illustrera hur viktigt nyckeltalet är för den aktuella verksamheten.

På axlarna på bilden till höger syns hur stor inverkan nyckeltalet har på verksamheten respektive hur styrbart det är. Kombinationen av skalorna ritas in i fyra fält.

För att exemplifiera så kan valutakurs vara ett KPI som kan inverka mycket på lönsamheten om många transaktioner sker i utländsk valuta, medan det är väldigt svårt att styra växelkurser. Valutakurs skulle alltså i detta fall hamna i rutan ”Gardera”, vilket kan göras genom att till viss del säkra valutakurser i förväg. Ett exempel på ett KPI som kan hamna i ”Övervaka” är sjukfrånvaro. Så länge värdet ligger inom det normala behöver det bara bevakas , men ökar det kan det vara ett tecken på ett problem och det glider då över till fältet ”Hantera”.

Genom att i detta diagram plotta ut de nyckeltal som är applicerbara på verksamheten blir det ett stöd för att identifiera vilka som faktiskt är viktiga.

Ditt KPI är...

...Enkelt - det är enkelt uppbyggt utan komplex matematik i många led
...Förståeligt - det är tydligt definierat och kan kommuniceras på ett lättbegripligt sätt
...Objektivt - det bygger inte på subjektiva data
...Mätbart - det går att mäta kostnadseffektivt
...Stabilt - det är mätbart över tiden
...Sammanhängande - det hänger ihop med ett strategiskt mål och är länkbart till andra KPI:er inom området
...Ägt - det finns en ansvarig person som följer uppföljningsrutinen
...Beslutsgrundande - det används och ingår i viktiga beslutsunderlag

När allt är viktigt blir inget viktigt. Nyckelordet i KPI är KEY d.v.s. det du mäter ska ha en avgörande effekt för vad du vill uppnå. Så hur många KPI’er bör man jobba med?

En viktig aspekt att ta hänsyn till, förutom värdet att agera signal/filter för organisationen, är den mänskliga hjärnans biologiska begränsningar. Det finns en väl etablerad idé om att hjärnan som mest kan ta hänsyn till max sju faktorer när vi ska ta ett beslut. Går man över det klarar inte hjärnan väga samman dem och ta sammanvägda och rationella beslut.

Om antalet variabler blir för många försöker hjärnan rationalisera genom att automatiskt ta bort och slå samman information. Magkänslan tar överhanden och beslutet blir mindre faktabaserat.

Om antalet KPI:er en individ ska följa blir för många kan det vara en idé att gruppera dem i olika perspektiv. Just detta grepp är något som Norton och Kaplan propagerade för i skapandet av idén kring balanserade styrkort. Där propagerade man för att dela upp styrperspektiven i dimensionerna ekonomi, humankapital, processer och marknad/kund.

Visa hur nyckeltalen hänger ihop

I valet av vilka övergripande nyckeltal ni bör använda så är vår rekommendation att fokusera på några få och kombinera med både släpande och ledande. Väljer ni för många skapas lätt en oklarhet om vad som är viktigt och nyckeltalen förlorar då funktionen av att utgöra filter och skapa fokus för organisationen.

Även om de övergripande nyckeltalen är få så kan totala antalet nyckeltal i en organisation vara desto fler. Ett krav som då ska kunna ställas av alla som förväntas följa upp och styra efter dem är att de har en bild av helheten. Vilka är nyckeltalen, vad betyder de, vilka relationer har de till varandra och vad är ett bra och ett dåligt utfall?

Ett sätt att tydliggöra värdedrivare, tillhörande nyckeltal och deras inbördes relation är att använda sig av ett träddiagram.

Bilden till höger (klicka för att göra den större) är ett exempel som tydliggör vad som driver lönsamheten för en verksamhet. Bilden visar olika värdedrivare och deras relation till varandra. Varje värdedrivare kan i sin tur vara ett KPI där exempelvis ”Öka bruttomarginal” skulle kunna vara nyckeltalet ”Bruttomarginal %”.

Vem följer upp nyckeltalen?

Vi har tidigare gått igenom hur arbetet med att ta fram era nyckeltal kan se ut. Medan framtagandet bör vara en gruppövning så bör ansvaret för uppföljningen av dem ligga på avdelningsnivå.

Ansvaret bör ligga på den individ som ansvarar för processen, funktionen eller aktiviteten som täcks av nyckeltalet i fråga. Det ska vara en person som kan verksamheten, vet vad som påverkar utfallet och kan ta beslut kring vad som behöver ändras.

Ansvaret ska inbegripa:

Följa upp - hur utvecklas nyckeltalet?
Tolka - förståelse av trender och mönster samt vad som påverkar utfallet
Kommunicera - vilka andra behöver informeras?
Korrigera - genomföra lämpliga åtgärder

Inget KPI kan ensamt kommunicera några mer djuplodande insikter. Genom att noga kombinera, organisera och presentera flera KPI’er i en (1) vy kan du skapa en bild av verksamhetens status – just nu, över tiden och relativt uppsatta mål. Denna typ av avsmalnad informationsbild kallas Dashboard och kan innehålla KPI'er som både är av finansiell och operationell natur.

Utformningen av din dashboard ska dra ögonen till vad som är viktigt och bör prioriteras. Informationen ska vara aktuell och anpassas automatiskt efter rättigheter och ansvar per roll i organisationen.

En dashboard ska inte bara agera trafikljus utan även effektivt hjälpa dig framåt så att du med ett klick kan påbörja utforskandet av alla underliggande data. Detta för att datadrivet kunna precisera orsaken till t.ex. trendavvikelser, diff mellan utfall och mål och identifiering av framtida möjligheter.

En förutsättning för att kunna jobba nyckeltals-styrt är att nyckeltalen når ut i verksamheten och följs upp regelbundet. Beroende på ansvar och organisationstillhörighet måste informationen anpassas och visualiseras olika för att vara relevant och förståelig för alla. Ett effektivt sätt att göra detta är att integrera nyckeltalen i ett rullande prognosarbete.

Hur jobbar ni med era KPI:er idag? Är de tydliga för alla, följs de upp regelbundet och utgör de tydliga drivare som hjälper er framåt i linje med satta mål och strategier?

Antal nyanställda
Omsättning / anställd
Medarbetarnöjdhet
Kostnad per nyanställd
Antal sjukdagar/anställd

Antal nya kundärenden per tidsenhet
Tid för lösning av kundärende
Kundnöjdhet per ärende
Andel kundavhopp (churn)
Livstidsvärde kund (CLV)

Antal utestående offerter eller antal kundreturer
Andel köpare som hoppar av check-out processen
Andel kundtjänstärenden som är stängda inom 24 timmar
Antal sidvisningar (på webbsida)
% återkommande kunder
% marknadsandel

- Antal kvalificerade leads
- Kostnad / lead
- SEO ranking
- Kostnad för marknadsföring
- Click through rate (CTR)
Fler nyckeltal för försäljning och marknadsföring hittar du här.

Ordervärde för nykunder
Antal nya affärer
Antal nya kundmöten
Antal returer
Antal avhopp från checkout
Fler nyckeltal för försäljning och marknadsföring hittar du här.

% EBIT-marginal (engelskt begrepp som står för “Earnings Before Interest and Taxes”)
Omsättningstillväxt
Operativt kassaflöde
EPS (engelskt begrepp som står för ”Earnings Per Share”)
Kundnöjdhet

Vad är ett KPI?