Vad är ett KPI?

Vad är ett KPI och hur kan det användas för att vässa uppföljningen och styra verksamheten åt rätt håll?

Så väljer du nyckeltal

1 Vad är ett nyckeltal?
2 Varför är nyckeltal viktiga?
3 Vilka typer av nyckeltal finns?
4 Så tar du fram dina nyckeltal
5 Data måste gå att lita på
6 Välj rätt nyckeltal
7 Begränsa antalet
8 Visa hur nyckeltalen hänger ihop
9 Vem följer upp?
10 Sprid nyckeltalen i organisationen
11 Exempel på nyckeltal
12 Håller dina nyckeltal måttet?

Precis som en kompass hjälper nyckeltalen dig att styra verksamheten åt rätt håll. Använd dem för att hålla fokus, kommunicera, engagera och förenkla ditt beslutsfattande.

Här kan du läsa allt om bakgrunden till dina KPIer och nyckeltal, få tips på hur ni kan komma vidare och inspiration på nya nyckeltal.

Vad är ett nyckeltal?

Nyckeltal används lite överallt. Men vad är det egentligen och hur används de i företag och organisationer?

Ett nyckeltal är ett mått som går att mäta kontinuerligt över tid och för ett specifikt syfte. Nyckeltal hjälper organisationer sikta mot målen, följa sin utveckling och skapa insikter för bättre beslutsfattande.

I artikeln använder vi begreppen Nyckeltal och Key Performance Indicator (KPI) omvartannat. Båda används med samma innebörd.

På engelska brukar tre begrepp användas lite om vartannat - Measure, Metric och KPI. För att klargöra innebörden av begreppet KPI så kan det vara värt att se vad skillnaden är mellan dessa begrepp.

Measure

– något, vad som helst, som mäts men som det inte läggs någon värdering på exempelvis begreppet ”antal kunder”

Metric

– något som skapas genom att kombinera minst två Measure’s och som indikerar om värdet är bra eller dåligt exempelvis "antal kreditvärdiga kunder"

KPI (Nyckeltal)

– något som skapas genom att kombinera ett eller flera Metric’s och som integrerar kontexten för t.ex. en bransch, organisation, avdelning, individ eller uppgift. Ett KPI sätter inte bara fingret på om något är bra eller dåligt utan också på att det är centralt för organisationens syfte och rörelse mot målen. För att öka signalvärdet så uttrycks ett KPI ofta som ett ratio, t.ex. "% andel kreditvärdiga kunder"

Varför är nyckeltal viktiga?

Vår tro är att högpresterande organisationer inte presterar bra resultat av en slump utan har väl uttänkta nyckeltal som mäts och följs upp regelbundet.

Rätt valda så kan nyckeltalen hjälpa verksamheter, chefer och ansvariga kommunicera – både internt och externt. De kan användas för att skapa en röd tråd i verksamheten och för att driva rätt beteenden d.v.s. beteenden som ligger i linje med organisationens satta mål och strategier.

Nyckeltal används för att:

Engagera: få alla att dra åt samma håll
Kontrollera: följ upp hur verksamheten utvecklas
Lära: experimentera, mät och justera
Belöna: koppla ihop mål och incitamentsprogram

Glöm inte. För att ett nyckeltal ska vara viktigt och användbart ska det vara mätbart och ha stor inverkan på slutresultatet för det du vill uppnå. Verksamheten ska vara väl införstådd med att det finns, varför det finns, hur det mäts och vart man följer dess utveckling.

En del av en helhet

Nyckeltalen är en del av en större helhet.

Den strategiska kartan börjar med er vision d.v.s. vart ni vill vara i framtiden. Visionen i sin tur bryts ned i en strategi som manifesteras i form av mål för verksamheten. Med hjälp av kritiska framgångsfaktorer tydliggör du vilka områden som är viktigast, vad som ska uppnås och hur du ska uppnå det.

Som ett resultat av ovan arbete definieras slutligen nyckeltalen vilka sätter fokus på vad som ska mätas och följas upp.

Vilka typer av nyckeltal finns?

Nedan listas några av de vanligaste typerna knutna till hur organisationer mäts och följs upp.

Alla nyckeltal kan delas upp i att vara ledande och släpande där de ledande kan användas för att förutse utfallet för de släpande. Läs t.ex. gärna mer om drivarbaserad budget, prognos och planering som bygger på att man planerar utefter operationella framåtblickande nyckeltal istället för finansiella bakåtblickande.

Strategiska

Ett nyckeltal som följer organisationens övergripande mål. Målgruppen är ofta ledningen som t.ex. vill följa utvecklingen av intäkter, marginal och marknadsandel.

Operationella / Funktionella

Nyckeltal som fokuserar på organisationens effektivitet och processer och är knutna till vissa enheter i organisationen.

Ledande

Proaktiva - handfasta aktiviteter att utföra
Kan vara svåra att mäta men enkla att använda för att styra ett beteende
Förutspår troligt framtida finansiellt utfall

Släpande

Reaktiva - resultatet av de aktiviteter som gjorts
Enkla att mäta men svåra att använda för att styra ett beteende
Uttrycks ofta i finansiella termer så som intäkter, marginaler eller kostnader

Så tar du fram dina nyckeltal

Arbetet med att ta fram lämpliga nyckeltal görs bäst i grupp.

Du som har ett övergripande styrningsansvar i organisationen har här en viktig roll att fylla. Med din kunskap i att mäta och följa upp kan du överbrygga teori till praktik och även hjälpa till med kontexten för arbetet. Avdelningsansvariga i sin tur kan vardagen och vet vilka parametrar som påverkar de olika utfall ni vill mäta.

Genom att samarbeta skapar du delaktighet vilket i sin tur leder till bättre framtagna KPI:er och ett ökat ansvarstagande för dessa från den operativa sidan i verksamheten.

Bjud in lämpliga medlemmar och tydliggör att ni kommer behöva jobba med ämnet kontinuerligt under en tid framåt. Var tydlig med att ni med tiden kan behöva revidera valet av nyckeltal och hur dessa är komponerade beroende på hur väl de visar sig korrelera med framtida utfall.

Fråga er - vilka utfall vill ni se i framtiden?
Per utfall - vilka beteenden eller aktiviteter kommer driva utfallet?
Varje gång ni identifierat något som driver utfallet – repetera tidigare fråga igen (”vilka beteenden eller aktiviteter kommer driva detta utfall?”)

Repetera diskussionen tills ni landar i några grundorsaker (beteenden eller aktiviteter) som har stor påverkan på det utfall ni vill se.

Avsluta med att fråga er:

Vilka data finns tillgängliga och i vilken datakälla?
Vilka aktiviteter kan initieras och vilka beslut kan tas vartefter ni ser hur nyckeltalet utvecklas?
Hur bör varje nyckeltal definieras gällande ingående mått, mål och tid (timme, dag, vecka etc)

Strategiska mål - tappa inte bort fokuset på vad verksamheten ska åstadkomma. Se till att ditt nyckeltal har en koppling till verksamhetens övergripande mål

Iterera vartefter - förutsättningarna kommer ändras med tiden, internt eller externt, vilket gör att det finns skäl att återbesöka dina nyckeltal. Se till att planera med vilken frekvens översynen ska göras.

Färre är bättre - i en tid av mycket data och där allt (nästan) går att mäta så gäller det att vara selektiv. Vilka nyckeltal fångar bäst er verksamhet och vad ni vill uppnå? Läs mer om vikten att begränsa antalet

SMARTA nyckeltal - se till och följ SMART-modellen och gör ditt nyckeltal Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt och Tidsatt. Exempel är “Öka försäljningen med 6% per år” eller “Öka antalet följare på Instagram till 1 miljon inom 2 år”

FRÅGA	EXEMPEL
Vilket mål är detta KPI kopplat till?	Ökad kundnöjdhet
Vem har nytta av detta KPI?	VD, CSM
Vilken fråga kommer detta KPI svara på?	Hur nöjda är våra kunder?
Hur ofta kommer data samlas in?	Dagligen
Hur ofta kommer data följas upp?	Varje kvartal
Vem är ansvarig för insamling och analys av data?	Person x
Hur mäts utvecklingen?	Skala 1 -5
Vad är målet?	Ett snitt på 4,1
Med vilken frekvens ska detta KPI uppdateras?	En gång per år
Vad är kostnaden för insamling och uppföljning av data?	Låg - inmatning av kund och automatiserad KPI beräkning

Utforska data på djupet och se mönster, trender och detaljer som hjälper er framåt - få stöd i att visualisera hur era KPI:er utvecklas

Visualisera dina KPI:er

Data måste gå att lita på

Skit in - skit ut. Att säkerställa bästa möjliga datakvalité och ha en gemensam bild av vilka data som definierar era KPI:er är avgörande.

Förståelse
Se till att dokumentera och tillgängliggöra betydelsen av era KPI:er. Skriv lättfattligt och tydliggör hur enskilda KPI:er hänger ihop med övriga i t.ex. ett träddiagram. En dokumentation bör som minimum inbegriper följande tre delar:

Betydelse - hur ska man tolka nyckeltalet?
Sammansättning - vilka data eller underliggande nyckeltal bygger upp detta specifika nyckeltal?
Användning: var i verksamheten och för vilka beslut används nyckeltalet?

Kvalité
Det finns inget snabbare sätt att förstöra tilltron till ett systemstöd eller dess data än när organisationen känner att data inte går att lita på. I dessa lägen går många tillbaka till det gamla systemstödet (om det finns kvar) eller så börjar Excel-arken med sina egna sanningar cirkulera i organisationen.

Datakvalité är ett tråkigt men avgörande område för all typ av framgångsrikt analys- och rapporteringsarbete. Se till att ni gör det grundläggande jobb som krävs. Om KPI:erna pekar åt fel håll så ska det bero på utvecklingen i verksamheten och inte en dålig datakvalité.

Välj rätt nyckeltal

För att få svar på frågan om vad som faktiskt är ett viktigt nyckeltal kan ytterligare ett diagram vara till hjälp.

Vi har tidigare tagit upp skillnaden mellan ledande och släpande nyckeltal avseende hur lätta eller svåra de är att styra och mäta. Ett annat sätt att se på nyckeltalen är hur svåra eller lätta de är att styra och hur stor eller liten inverkan de har på t.ex. lönsamheten. Med detta synsätt kan ytterligare ett diagram hjälpa till att illustrera hur viktigt nyckeltalet är för den aktuella verksamheten.

På axlarna (se bild till vänster) syns hur stor inverkan nyckeltalet har på verksamheten respektive hur styrbart det är. Kombinationen av skalorna ritas in i fyra fält.

För att exemplifiera så kan valutakurs vara ett KPI som kan inverka mycket på lönsamheten om många transaktioner sker i utländsk valuta, medan det är väldigt svårt att styra växelkurser. Valutakurs skulle alltså i detta fall hamna i rutan ”Gardera”, vilket kan göras genom att till viss del säkra valutakurser i förväg. Ett exempel på ett KPI som kan hamna i ”Övervaka” är sjukfrånvaro. Så länge värdet ligger inom det normala behöver det bara bevakas , men ökar det kan det vara ett tecken på ett problem och det glider då över till fältet ”Hantera”.

Genom att i detta diagram plotta ut de nyckeltal som är applicerbara på verksamheten blir det ett stöd för att identifiera vilka som faktiskt är viktiga.

Ta dina insikter till nya nivåer. Lär dig mer om visuell dataanalys och hur du kan dra nytta av den - läs guiden!

Guide: Varför dataanalys?

När allt är viktigt blir inget viktigt. Nyckelordet i KPI är KEY d.v.s. det du mäter ska ha en avgörande effekt för vad du vill uppnå. Så hur många KPI’er bör man jobba med?

En viktig aspekt att ta hänsyn till, förutom värdet att agera signal/filter för organisationen, är den mänskliga hjärnans biologiska begränsningar. Det finns en väl etablerad idé om att hjärnan som mest kan ta hänsyn till max sju faktorer när vi ska ta ett beslut. Går man över det klarar inte hjärnan väga samman dem och ta sammanvägda och rationella beslut.

Om antalet variabler blir för många försöker hjärnan rationalisera genom att automatiskt ta bort och slå samman information. Magkänslan tar överhanden och beslutet blir mindre faktabaserat.

Om antalet KPI:er en individ ska följa blir för många kan det vara en idé att gruppera dem i olika perspektiv. Just detta grepp är något som Norton och Kaplan propagerade för i skapandet av idén kring balanserade styrkort. Där propagerade man för att dela upp styrperspektiven i dimensionerna ekonomi, humankapital, processer och marknad/kund.

Värt att notera är att det är mycket vanligt att bolag som driver en aggressiv tillväxtstrategi endast har ett (1) övergripande KPI. Nyckeltalet styr riktningen och måluppfyllelsen på tillväxten och är ofta unikt för branschen/företaget – allt sammanfattat i en datapunkt som säger vad bolagets övergripande tillväxt vilar på.

Visa hur de hänger ihop

I valet av vilka övergripande nyckeltal ni bör använda så är vår rekommendation att fokusera på några få och kombinera med både släpande och ledande. Väljer ni för många skapas lätt en oklarhet om vad som är viktigt och nyckeltalen förlorar då funktionen av att utgöra filter och skapa fokus för organisationen.

Även om de övergripande nyckeltalen är få så kan totala antalet nyckeltal i en organisation vara desto fler. Ett krav som då ska kunna ställas av alla som förväntas följa upp och styra efter dem är att de har en bild av helheten. Vilka är nyckeltalen, vad betyder de, vilka relationer har de till varandra och vad är ett bra och ett dåligt utfall?

Ett sätt att tydliggöra värdedrivare, tillhörande nyckeltal och deras inbördes relation är att använda sig av ett träddiagram.

Bilden till höger (klicka för att göra den större) är ett exempel som tydliggör vad som driver lönsamheten för en verksamhet. Bilden visar olika värdedrivare och deras relation till varandra. Varje värdedrivare kan i sin tur vara ett KPI där exempelvis ”Öka bruttomarginal” skulle kunna vara nyckeltalet ”Bruttomarginal %”.

Kom ihåg!
Ingen verksamhet är den andra lik. På övergripande nivå är värdedrivarna och nyckeltalen ofta snarlika men ju längre ned du kommer i verksamheten så tenderar de att skilja sig åt.

Klicka på bilden för att se den större.

Vi har tidigare gått igenom hur arbetet med att ta fram era nyckeltal kan se ut. Medan framtagandet bör vara en gruppövning så bör ansvaret för uppföljningen av dem ligga på avdelningsnivå.

Ansvaret bör ligga på den individ som ansvarar för processen, funktionen eller aktiviteten som täcks av nyckeltalet i fråga. Det ska vara en person som kan verksamheten, vet vad som påverkar utfallet och kan ta beslut kring vad som behöver ändras.

Ansvaret ska inbegripa:

Följa upp - hur utvecklas nyckeltalet?
Tolka - förståelse av trender och mönster samt vad som påverkar utfallet
Kommunicera - vilka andra behöver informeras?
Korrigera - genomföra lämpliga åtgärder

Visualisera mera!

Med Qlik Sense får du ett kompetent stöd för analysera och rapportera dina KPI:er. Utforska data på djupet och se mönster, trender och detaljer som hjälper dig framåt.

Läs mer om Qlik Sense

Inget KPI kan ensamt kommunicera några mer djuplodande insikter. Genom att noga kombinera, organisera och presentera flera KPI’er i en (1) vy kan du skapa en bild av verksamhetens status – just nu, över tiden och relativt uppsatta mål. Denna typ av avsmalnad informationsbild kallas Dashboard och kan innehålla KPI'er som både är av finansiell och operationell natur.

kpi-och-nyckeltal-exempel1-v1

Se och förstå dina data! Med smarta systemstöd hjälper vi våra kunder allokera resurser, tid och pengar rätt.

Kan vi hjälpa även dig?

Utformningen av din dashboard ska dra ögonen till vad som är viktigt och bör prioriteras. Informationen ska vara aktuell och anpassas automatiskt efter rättigheter och ansvar per roll i organisationen.

En dashboard ska inte bara agera trafikljus utan även effektivt hjälpa dig framåt så att du med ett klick kan påbörja utforskandet av alla underliggande data. Detta för att datadrivet kunna precisera orsaken till t.ex. trendavvikelser, diff mellan utfall och mål och identifiering av framtida möjligheter.

En dashboard ska inte bara agera trafikljus utan även effektivt hjälpa dig framåt så att du med ett klick kan påbörja utforskandet av alla underliggande data. Detta för att datadrivet kunna precisera orsaken till t.ex. trendavvikelser, diff mellan utfall och mål och identifiering av framtida möjligheter.

En förutsättning för att kunna jobba nyckeltals-styrt är att nyckeltalen når ut i verksamheten och följs upp regelbundet. Beroende på ansvar och organisationstillhörighet måste informationen anpassas och visualiseras olika för att vara relevant och förståelig för alla. Ett effektivt sätt att göra detta är att integrera nyckeltalen i ett rullande prognosarbete.

Hur jobbar ni med era KPI:er idag? Är de tydliga för alla, följs de upp regelbundet och utgör de tydliga drivare som hjälper er framåt i linje med satta mål och strategier?

Exempel på nyckeltal

Personal / HR

Antal nyanställda
Omsättning / anställd
Medarbetarnöjdhet
Kostnad per nyanställd
Antal sjukdagar/anställd

Kundtjänst

Antal nya kundärenden per tidsenhet
Tid för lösning av kundärende
Kundnöjdhet per ärende
Andel kundavhopp (churn)
Livstidsvärde kund (CLV)

Marknadsföring

Antal kvalificerade leads
Kostnad / lead
SEO ranking
Kostnad för marknadsföring
Click through rate (CTR)

Fler nyckeltal för försäljning och marknadsföring hittar du här.

Försäljning

Ordervärde för nykunder
Antal nya affärer
Antal nya kundmöten
Antal returer
Antal avhopp från checkout

Fler nyckeltal för försäljning och marknadsföring hittar du här.

Antal utestående offerter eller antal kundreturer
Andel köpare som hoppar av check-out processen
Andel kundtjänstärenden som är stängda inom 24 timmar
Antal sidvisningar (på webbsida)
% återkommande kunder
% marknadsandel

% EBIT-marginal (engelskt begrepp som står för “Earnings Before Interest and Taxes”)
Omsättningstillväxt
Operativt kassaflöde
EPS (engelskt begrepp som står för ”Earnings Per Share”)
Kundnöjdhet

Lista era nuvarandra KPI:er och gå igenom dessa 9 påståenden. Som tumregel bör du kunna bocka av alla dessa.

För övriga KPI:er bör du kanske utvärdera om de ska prioriteras ned, tas bort eller modifieras.

checkbox-square-48_faad5b8b-b52f-42f0-aed8-98a55dfbd9fd

Ditt KPI är...

...Enkelt - det är enkelt uppbyggt utan komplex matematik i många led
...Förståeligt - det är tydligt definierat och kan kommuniceras på ett lättbegripligt sätt
...Objektivt - det bygger inte på subjektiva data
...Mätbart - det går att mäta kostnadseffektivt
...Stabilt - det är mätbart över tiden
...Sammanhängande - det hänger ihop med ett strategiskt mål och är länkbart till andra KPI:er inom området
...Ägt - det finns en ansvarig person som följer uppföljningsrutinen
...Beslutsgrundande - det används och ingår i viktiga beslutsunderlag

Prata KPI-uppföljning med mig

https://www.exsitec.se/hubfs/Bilder-Foto%20root/mbi-website-images/hakan-hellmer-v6.png

Håkan Hellmér

Affärsutveckling

Mobil: 0736 - 330 393

Epost: hakan.hellmer@exsitec.se