5 digitaliseringstips för bättre Customer Experience

Customer Experience är ett glödhett modeord, digitalisering likaså. I grunden handlar det om att sätta kundens upplevelse i centrum samt att utnyttja tekniska möjligheter för att hitta bättre arbetssätt. I det här inlägget bakar vi ihop dessa två och ger 5 tips på digitalisering som främjar Customer Experience.

Läs mer om Customer Experience inom Business to Business här.

1. Utgå från kundens perspektiv

En till synes enkel sak som alltför ofta glöms bort. Digitalisering är inget självändamål utan ska såklart alltid utgå från en önskad effekt. Det är ofta lätt att bli intern i dessa effektmål eftersom det i regel är lättare att räkna på intern effektivitet än externa effekter på kunder och marknaden. Samtidigt är det dessa digitaliseringsexempel vi läser och hör om, där branscher transformeras och helt nya aktörer tar över. Det kommer inte att dyka upp ett Uber eller ett Netflix för alla branscher, men genom att utgå från kundens perspektiv är det större sannolikhet att ni ökar er konkurrenskraft inom er bransch.

2. Prioritera utvalda delar av kundresan

Kundresa och Customer Journey Mapping är begrepp som relaterar till Customer Experience och handlar om att mappa kundens aktiviteter och upplevelse i syfte att förstå och förbättra sin kundupplevelse. Om ni har en bild av hur er kundresa ser ut kan ni också prioritera områden där ni ser störst potentiellt värde med digitalisering. Det är oftast bättre att börja litet för att kunna driftsätta en lösning snabbare och få feedback från kunderna.

Kunden vill ha en så enkel och smidig kundresa som möjligt. Prioritera områden där detta kan förbättras.

3. Integrera och automatisera era processer

Det är inte bara det som kunden ser som bidrar till en bättre Customer Experience. Att interna processer hänger ihop och är effektiva är också viktigt. Med dålig integration mellan olika områden internt är risken stor att kunden får en spretig upplevelse.

Genom att se över vilka interaktionspunkter som kunden har med olika områden och avdelningar hos er kan ni identifiera brister i era processer och i ert integrationslandskap.

4. Gilla förändringar och arbeta agilt

Förändring sker snabbare och snabbare i vårt samhälle. För att lyckas idag måste vi uppskatta detta och strukturera våra processer kring det. Tiden för stora och långsamma projekt är förbi, för att lyckas handlar det om att löpande testa och omvärdera. Framförallt när det kommer till externa intressenter och användare i form av kunder. Genom att arbeta med prototyper och Minimum Viable Products (MVP) blir projekten mindre och feedbacken snabbare.

5. Analysera insikter och resultat

Det är genom att analysera data, både kvantitativ och kvalitativ, som vi kan göra bra prioriteringar. Net Promoter Score (NPS) är det vanligaste måttet för att mäta Customer Experience, men det är också viktigt att testa och mäta de digitaliseringsinitiativ som genomförs. Exempelvis genom att mäta User Experience i de digitala verktyg som era kunder arbetar i.