Strömma automatiserar ärenden och sparar tid varje dag
Med tusentals kundkontakter varje säsong stod Strömma Turism & Sjöfart inför en utmaning som många tillväxtbolag känner igen: hur säkerställer man att inget ärende faller mellan stolarna när volymen växer? Lösningen blev SuperOffice CRM.
Strömma Turism & Sjöfart hanterar dagligen ett stort antal kundkontakter kopplade till bokningar, turer och evenemang i sin verksamhet, som spänner över flera välkända varumärken. Innan SuperOffice infördes hanterades merparten av dessa mail manuellt - ärenden låg utspridda i olika inkorgar och konversationstrådar och det fanns ingen samlad bild av vem som hanterar vad eller var i processen ett ärende befann sig. I takt med att verksamheten växte blev detta en allt tydligare flaskhals, som både tog tid från medarbetarna och riskerade kundnöjdheten.
Karolina Carheden Fürst, bokningschef på Strömma
"Med SuperOffice faller inget mellan stolarna! Systemet ger oss en överblick över kundkort och pågående ärenden och samlar mailkonversationer på ett organiserat sätt så allt går att hitta snabbt".
Om Strömma Turism & Sjöfart
Strömma Turism & Sjöfart AB är en av Nordens ledande aktörer inom sightseeing och sjöturism, med verksamhet i bland annat Stockholm och Göteborg. I koncernen ingår kända varumärken som Strömma Kanalbolaget, Cinderella-båtarna och Göta Kanal.
Lösningen för Strömma
För Strömma blev SuperOffice svaret på ett problem som växte i takt med verksamheten: hur man håller ihop en stor mängd kundkontakter utan att tappa struktur. Istället för att fortsätta bygga på det gamla arbetssättet, med mail utspridda mellan olika medarbetare och inkorgar, valde Strömma att samla hela kundkommunikationen i en gemensam plattform.
Lösningen har också gjort det enklare för Strömma att prioritera rätt saker i vardagen. Med tydliga dashboards och samlad statistik över inkommande förfrågningar kan teamet snabbt se var flaskhalsarna finns och säkerställa att inget ärende blir liggande för länge. Resultatet är ett arbetssätt som känns självklart idag, men som utgör en stor skillnad mot hur det fungerade innan implementeringen.
"Så som vi jobbar idag förstår vi knappt hur vi lyckades utföra vårt arbete tidigare. Nu för tiden hinner vi med allt utan stress och lämnar aldrig ett mail ohanterat vid dagens slut".
En samlad lösning för hela kundresan
Genom SuperOffice fick Strömma en gemensam plattform där kundkort, ärendehistorik och mailkonversationer samlas på ett och samma ställe. Istället för att varje medarbetare behöver hålla koll på sina egna trådar kan vem som helst i teamet snabbt se ärendets status, vem som varit i kontakt med kunden tidigare och vad som redan sagts - vilket gör det enkelt att ta över ett ärende utan att kunden behöver upprepa sig.
Övergången innebar också ett skifte i arbetssätt: från individuellt ägda mailkonversationer till ett gemensamt, sökbart system där ärenden kan fördelas, eskaleras och följas upp på ett strukturerat sätt.
Effekten i vardagen
Resultatet märks tydligast hos de medarbetare som arbetar med kundkontakt varje dag. Ärenden hanteras snabbare, svarstiderna har kortats och risken att ärenden glöms bort har minskat betydligt. Det har också blivit enklare att få en överblick över hela kundbasen, vilket ger bättre förutsättningar för uppföljning och långsiktig kundvård.
Fortsatt samarbete
Strömma fortsätter samarbetet med Exsitec för att vidareutveckla sin användning av SuperOffice i takt med att verksamheten växer.
