Vad är en chatbot?

En chatbot är ett program som för en konversation med användaren i text eller tal, antingen utifrån förbestämda regler eller med hjälp av AI. Chatbottar används ofta i kundtjänst, för support och för att svara på vanliga frågor.

Regelbaserad chatbot och AI-chatbot

Det finns två huvudtyper av chatbottar, och de fungerar på helt olika sätt.

En regelbaserad chatbot följer ett beslutsträd med färdiga svar och knappval. Den är förutsägbar, men klarar bara de frågor som någon har förutsett och skrivit svar till.

En AI-chatbot drivs av en språkmodell och förstår frågor som ställs med egna ord. Den formulerar sina svar själv, vilket gör den mer flexibel. Samtidigt behöver den tillgång till rätt information, ofta via RAG, för att inte gissa och svara fel.

Chatbot, assistent och agent: samtala, hjälpa och utföra

De tre begreppen kan ses som en trappa. En chatbot samtalar och svarar inom ett avgränsat område. En AI-assistent hjälper användaren med bredare uppgifter, som att skriva eller sammanfatta, men väntar på nästa instruktion. En AI-agent utför arbetet själv, i andra system.

Gränserna mellan dem glider, men en fråga brukar reda ut det: vem agerar på svaret, användaren eller systemet?

Chatbot i kundtjänst

I kundtjänst kan en chatbot svara på vanliga frågor dygnet runt och avlasta personalen. Värdet avgörs ändå av vad den har tillgång till. En chatbot som ska kunna svara på "var är min order?" behöver kopplas till ordersystemet, och då handlar det lika mycket om integration som om AI. Lika viktigt är att den kan lämna över till en människa när frågan blir för svår.