5 trender som förändrar kundresan i tillverkande industri – och varför siffrorna pekar mot en ny spelplan

5 trender som förändrar kundresan i tillverkande industri – och varför siffrorna pekar mot en ny spelplan

Kundernas förväntningar förändras, snabbare än många tillverkande bolag hinner agera. I en tid där självbetjäning, eftermarknadsförsäljning och digitala relationer blivit standard för B2B‑köpare, står industriföretag inför ett vägval: fortsätta med traditionella arbetssätt eller skapa en kundresa som faktiskt motsvarar hur kunder köper idag.

I diverse studier syns nu fem tydliga trender som påverkar hur industrin kommer att konkurrera de kommande åren.

1. 73 % vill köpa online – och 75 % är redo att byta leverantör för en bättre upplevelse

När 73 procent av B2B‑köpare föredrar att genomföra sina köp online och via digital självbetjäning, pekar det på ett tydligt skifte i hur kundresan både börjar och utvecklas. Köpprocessen har blivit mer autonom och tempodriven, där tillgänglighet och enkelhet värderas högre än personlig kontakt i de tidiga stegen. Ett företags första möte med kunden är därför inte längre säljaren, utan en digital kanal – som hemsidan, en kundportal eller en e‑handelslösning – där kunden själv skaffar sig en uppfattning om både erbjudande och leverantör.

Samtidigt uppger 75 procent av B2B‑köpare att de är beredda att byta leverantör om de hittar en smidigare och mer intuitiv digital köpupplevelse någon annanstans. Det indikerar att kundresans kvalitet, och i synnerhet den digitala användarupplevelsen, fått en allt mer direkt koppling till företagets konkurrenskraft. Om preferensen för självbetjäning och digitala processer fortsätter att öka kan den traditionella relationsförsäljningen få en mer begränsad roll i kundresans inledande faser, medan de digitala gränssnitten i allt högre grad blir den plats där relationen grundläggs.

2. När en säljare kostar 50 000 kr i månaden går 35 000 kr till administration

En genomsnittlig B2B‑säljare lägger idag bara 30 procent av sin arbetstid på att faktiskt sälja. Resterande tid försvinner i manuell orderhantering, uppföljning av leveranser och återkommande frågor som ”var är min order?”. För företaget innebär det att en stor del av säljarens kapacitet används till uppgifter som inte skapar nya affärer eller fördjupar kundrelationen.

Sett till kostnad innebär detta i praktiken att om en säljare kostar 50 000 kronor i månaden, så går omkring 35 000 kronor till att säljaren fungerar som ett mänskligt gränssnitt mot affärssystemet. Det är tid som i många fall skulle kunna hanteras snabbare och mer konsekvent genom digitala självbetjäningslösningar.

När företag inför en kundportal kan belastningen på både säljorganisation och kundtjänst minska avsevärt. Studier visar att administration och enklare kundärenden kan reduceras med upp till 63 procent när kunder själva får tillgång till orderstatus, dokumentation och historik online. Det innebär att säljaren i högre grad kan ägna sig åt mer komplexa kunddialoger, rådgivning och affärsutveckling, snarare än informationsöverföring.

I förlängningen kan detta bidra till en kundresa där de återkommande och förutsägbara momenten hanteras digitalt, medan säljaren kliver in där affären kräver ett mänskligt perspektiv och djupare affärsförståelse.

3. 83 % av nordiska B2B‑bolag säljer via digitala kanaler

Enligt Litiums rapport Nordic Digital Commerce in B2B 2025 använder 83 procent av nordiska B2B‑företag digitala kanaler för att möjliggöra försäljning. Det handlar om allt från e‑handelslösningar och digitala produktkataloger till kundportaler som stödjer återkommande affärer. Samtidigt uppger 28 procent att samtliga affärstransaktioner redan sker digitalt, vilket indikerar att många organisationer befinner sig i ett övergångsläge där digitala och manuella arbetssätt fortfarande samexisterar.

Rapporten pekar också på ett tydligt skifte i syfte. Där digital handel tidigare främst användes för intern effektivisering och automatisering, har fokus flyttats mot att bygga starkare kundrelationer, höja servicenivåerna och skapa tillväxt i befintliga kundstockar. Att 69 procent av företagen förväntar sig fortsatt digital tillväxt kan ses som ett tecken på att digital B2B‑handel nu betraktas som en etablerad och strategisk del av affären.

4. 93 % digitaliserar – men bara en tredjedel har kundportal

När 93 procent av industriföretagen uppger att de tagit digitaliseringskliv kan det ge intrycket av en sektor i snabb transformation. Men eftersom endast en tredjedel har infört en kundportal är det möjligt att mycket av digitaliseringen hittills främst skett internt, snarare än i kundens kontaktpunkter.

Det kan innebära att kundresan förändras långsammare än företagens interna processer. I takt med att kunder jämför leverantörer allt oftare på digitala kriterier snarare än produkttekniska, kan detta glapp få större betydelse. Om det fortsätter växa kan skillnaden mellan “digitalt mogna” och “digitalt synliga” företag bli en viktig strategisk fråga för industrin.

5. Endast 28 % har fullt digitala transaktioner – kundresan är ofta fragmenterad

Trots den höga användningen av digitala kanaler visar siffrorna också att den sammanhållna kundresan fortfarande är under utveckling. När bara drygt en fjärdedel av företagen genomför hela affären digitalt, pekar det på att många kundresor fortfarande bryts av manuella steg, parallella system eller personberoende processer.

Det innebär att digital närvaro inte nödvändigtvis är detsamma som en sömlös kundupplevelse. När e‑handel, produktinformation, orderhantering och eftermarknadslösningar inte hänger ihop fullt ut kan kundens upplevelse bli splittrad, trots omfattande digitala investeringar. I det sammanhanget förskjuts diskussionen från om digitala kanaler finns på plats till hur väl de är integrerade utifrån kundens perspektiv.

Vad betyder detta för dig som arbetar inom tillverkande industri?

För tillverkande industri innebär utvecklingen att kundresan allt oftare påverkar både eftermarknad, försäljning och marknad samtidigt. För eftermarknaden blir digital tillgänglighet avgörande när reservdelar, service och historik ska hanteras snabbt och återkommande. För säljchefer handlar det om att minska administrativa flaskhalsar och frigöra tid för mer kvalificerade affärer, snarare än orderstatus och informationssökning. För marknadschefer blir de digitala gränssnitten en central del av hur företaget uppfattas, där första kontakten med kunden i allt högre grad sker online – långt innan en dialog med sälj etableras.

Fördjupa dig i trenderna

Guiden ger ett konkret underlag för hur du kan strukturera krav, prioritera funktioner och skapa bättre förutsättningar för en modern, digital kundresa.

Ladda ner guiden »