Pamela Cairenius
Pamela Cairenius
kontakta mig

En vanlig onboarding-dag på Exsitec Support

Hej kund x och välkommen till Exsitecs Support, med denna bokning vill jag bjuda in till ett möte för att gå igenom hur vi på Exsitec support jobbar!

Så skulle en inbjudan till en introduktion kunna börja, det vill säga en onboarding av en ny supportkund. Vi på Exsitec värnar om våra kunder och vill vårda våra kundrelationer från första minut.

Som du kanske läst i andra bloggar från Exsitec, så har vi ett omfattande traineeprogram, och detta har vi delvis haft som mall när vi drog igång ”Onboarding för kunder”. Företag, tycker vi, behöver inte bara ha planer och rutiner för att ta emot nyanställda, utan det är bra att även ha onboarding-planer för att ta emot nya kunder och få dem att känna sig välkomna.

Detta gör vi på olika sätt, beroende på vilken kund det är, kanske via ett samtal eller via webbmöte där vi går igenom hur man kontaktar oss. Hos oss kan kunderna göra det på tre olika sätt:

  1. web (service.exsitec.se)
  2. mail (support@exsitec.se
  3. telefon (010-33 33 309)

Men vi kommer också gärna ut till våra kunder, och kör supportintro. Detta tycker vi på supporten är väldigt trevligt, och det brukar vara uppskattas av kunderna att få träffa oss och få ett ansikte på den man pratar med.

Exsitec KunskapsBank

Supportintro fungerar så att vi berättar först och vänder sedan på steken och ser att det fungerar i kundens miljö. Vi ser till att kunden har access och att kunden hittar till sidan service.exsitec.se och även sparar det som ett bokmärke. Kunder kan ibland vara lite ”ja men detta är ju inte svårt, detta kan jag ju redan”. Men när vi sedan kommer in i vår KunskapsBank (KB), brukar alla vakna till liv och klicka runt hej vilt.

I Exsitec KB kan kunder se alla Exsitecs produkter och information om dem. Information som release notes, tips och trix, filmer (inte 3 timmars filmer a la Avatar, utan 3 minuters filmer om hur man gör någon intressant manöver i något system), checklistor, manualer och bra-att-ha-info, med mera. Förutom detta kan man även se alla sina egna ärenden. 

Agendan för dagen ändras ofta och mycket

Även om agendan är Supportintro varierar ofta innehållet som diskuteras. Det är alltid lätt att halka in på nästa ämne, och nästa ämne och nästa ämne. Inget möte är det andra likt när det gäller områden att diskutera när vi är ute hos kunder. Men för oss är det fantastiskt kul att träffa våra kunder. Att känna sig välkommen, uppskattad och att kunderna kan jobba mer effektivt efter mötet är en härlig känsla.

När jag kom ut till en kund en gång så var det redan i entrén en lapp uppsatt med texten ”Idag hälsar vi Exsitec välkommen”. Att få se en sådan lapp det första man gör när man kommer in till en kund, ja då kan ju inte dagen bli annat än bra.

Inte nog med att vi på supporten får träffa våra kunder, när vi far land och rike runt, så får vi ju även se vårt vackra land Sverige, och för mig som gillar att fotografera, så får man ju passa på och ta tillfälligt i akt, då man får möjligheten att på arbetstid besöka nya platser, och bara råka fotografera lite också.

När jag ändå har dig på tråden...

En fras som jag också gillar är när man pratar med kunder, oavsett om man är hos kunden eller det är via telefon, och kunden inleder med ”när du ändå är här…” eller ”när jag ändå har dig på tråden…”. För mig är det ett tecken på att kunden har förtroende för Exsitec support och känner att de är välkomna med sina frågor, oavsett storleken eller frekvensen på frågorna.

I vanliga fall när man avslutar samtal, privata eller jobbrelaterade, så kan man ju både säga och få höra ibland, något i stil med ”jag hoppas vi hörs oftare i framtiden”….detta är inte en så bra kommentar att avsluta ett support-samtal med har jag kommit på… Till en support så hör ju kunder egentligen bara av sig när de har problem, likt till en läkare. Det är inte många som kontaktar sin vårdcentral, för att tala om ”idag mår jag bra”, och lite så är det med en support. Under de 20 år jag jobbat med kundvård, så har jag aldrig råkat ut för att en kund hör av sig, och glatt meddelar ”Ville bara meddela att idag har vi inga problem, idag flyter allt på bra, hejdå”.

I dagens samhälle, med alla digitala möjligheter och inte minst sociala medier, så finns det hur många bra och nya sätt som helst att kommunicera. Trots detta går inte att komma ifrån att face-to-face är det trevligaste sättet. Kanske även det mest effektiva sättet att lära sig något nytt på och skapa relationer, oavsett om de är privata eller jobb-relaterade.

Hoppas vi ses framöver på någon Supportintro!

 

Kontakta vår support nu

Kontakta skribenten
Pamela Cairenius
Pamela Cairenius