Vad är en kundportal och varför ha en?

De flesta har säkert någon bild av vad en kundportal är. Kanske har man använt en kundportal privat hos sin el- eller bredbandsleverantör eller så har man letat bland rekommenderade serier på sitt Netflix-konto. I vår allt mer digitala värld dyker kundportaler upp på fler och fler ställen (även om de inte alltid benämns som kundportaler) och blir också mer och mer kompetenta.

Som namnet så bra beskriver så är en kundportal en portal för ett företags kunder. Oftast är det en webbaserad lösning där kunder kan logga in för att för att få tillgång till anpassad funktionalitet och information.

En viktig sak att notera är att en kundportal kan se väldigt olika ut funktionalitetsmässigt. Portalens innehåll speglar de behov som finns i relationen mellan kund och leverantör. Funktionaliteten i traditionella kundportaler har ofta varit begränsad till att visa information som exempelvis fakturor och eventuellt ge möjlighet för kunder att registrera ärenden. En modern kundportal erbjuder ofta mer komplex funktionalitet som exempelvis priskalkylering, projektuppföljning och resursbokning.

Ett sätt att definiera en kundportal är som ett företags digitala gränssnitt mot dess kunder. Genom att komplettera det värde ni tillför era kunder (i projekt, leverans av produkter, serviceåtaganden, eller vad det än må vara) med ett digitalt gränssnitt kan kunden få större möjligheter och förutsättningar för bättre samarbete skapas. Ett digitalt verktyg har nämligen fördelar som är svåra att uppnå genom manuell hantering via mail och telefon. Exempelvis är en kundportal är tillgänglig 24/7,  kan sammanställa komplex information på bara någon sekund och den lagrar all data omedelbart på ett strukturerat sätt.

Syftet med en kundportal

Det finns flera olika anledningar till att investera i en kundportal. Att sätta kunden i centrum har alltid varit viktigt och är såklart viktigt även i en digitaliseringsstrategi. Att skapa en lösning som underlättar kundens vardag gör att befintliga kunder väljer att stanna kvar och ökar möjligheten till nya kunder.

Läs även: Din kund är din viktigaste användare.

Alternativet till att ge kunden möjlighet att själv få prisuppgifter, skapa beställningar, registrera ärenden, följa upp projekt eller vad som är viktigt för era kunder, är ofta att hantera detta internt. Kunder ringer och mailar medan interna resurser lägger stora mängder av administrativ tid på att hantera de inkommande förfrågningarna. En kundportal kan förflytta detta arbetet till kunden själv och resultera i både nöjdare kund och mindre intern administration.

Läs även: Hjälp, vi har för många kunder!

Ny teknik ger nya möjligheter

De flesta företag har idag ett eller flera system för att hantera sin verksamhet. Dessa system innehåller funktionalitet som ofta skulle kunna exponeras direkt mot kunderna, fast på ett anpassat sätt. Moderna system har idag gränssnitt för att enkelt integrera med andra system, något som möjliggör för en kundportal att utnyttja redan befintlig affärslogik.

Hur tar man fram en kundportal?

Som för alla applikationsutvecklingsprojekt är det bra att utgå från några definierade effektmål. Vad är det som ska uppnås med kundportalen? Utifrån en sådan målsättning kan sedan brytas ner i de behov som kundportalen ska uppfylla. Här är det ofta viktigt att involvera kunderna i processen.

Eftersom funktionaliteten ska vara anpassad efter verksamhetens och kundens behov samtidigt som den ska vara tätt sammankopplad med ett eller flera befintliga system så finns det sällan några färdiga produkter att utgå ifrån. Dessutom är ofta en del av målet att skapa konkurrensfördelar och ge ett professionellt intryck gentemot kunderna, vilket ökar kraven på att vara unik. Tillsammans med en leverantör som har vana av att leverera moderna webblösningar och som kan få dessa att hänga ihop med bakomliggande system kan en sådan lösning skapas.

Läs även: 5 saker att tänka på när du tar fram en kundportal.